板柳中央病院 カスタマーハラスメントに対する基本方針

国民健康保険板柳中央病院

カスタマーハラスメントに対する基本方針

当院は、自治体病院として、地域の皆様に良質で安全な医療を適切に提供することを使命としております。

当院の「国民健康保険板柳中央病院診療に関する基本規程（以下「基本規程」という。）」において、患者様には、良質で安全な医療を適切に受けることができるよう、病院の規則を守り、他に迷惑をかけないよう配慮する責務があることを定めております。大多数の患者様やご家族の皆様には、この規程を遵守いただき、温かいご理解とご協力を賜り心より感謝申し上げます。

しかしながら、一部において、医療従事者や他の患者様に対する暴言、脅迫、威嚇、過度な要求などの「カスタマーハラスメント」に該当する行為が見受けられます。これらの行為は、職員の尊厳を傷つけ、安全な労働環境を脅かすだけでなく、他の患者様への迅速かつ適切な医療提供を著しく妨げる重大な問題です。

そこで当院では、職員一人ひとりが心身ともに健康で、安心して職務に専念できる環境を守るため、また、すべての患者様に安全な医療環境を提供するため、ここに「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定め、組織全体で毅然とした態度で臨むことを宣言いたします。

令和８年１０月１日 病　院　長

１．対象となる行為（カスタマーハラスメントの定義）

当院の基本規程第7条に定める禁止事項及び国のカスタマーハラスメント防止指針等に基づき、主に以下の行為をカスタマーハラスメントと定義します。

○暴力・身体的な攻撃　職員に対する殴打、蹴り、物を投げつける行為等

○暴言・脅迫・威嚇　大声での威圧、侮辱的な発言、SNS等への誹謗中傷、名誉毀損等

○不当・過度な要求　著しく不合理な診療・処遇の要求、長時間の拘束、執拗な謝罪要求等

○診療・業務の妨害　診療行為等を妨げる行為、病院の静穏を乱す行為

○その他

　職員に対するセクシュアルハラスメント、許可のない撮影、録音、職員が従事する業務の性質その他事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えた言動等

２．カスタマーハラスメントへの対応方針

上記に該当する行為が認められた場合、当院は基本規程及びクレーム対応マニュアル等に基づき、以下のとおり厳正に対処いたします。

○段階的な警告と法的措置

　基本規程等に基づき、速やかに必要な「警告」を発します。改善が見られない場合や悪質な場合は、危険行為の排除及び病院内からの「退去」を命じます。また、必要に応じて警察への通報や法的措置を講じます。

○診療の拒絶等

　正当な理由なく禁止行為を継続される場合又は安全確保及び適切な医療提供の継続が困難と判断した場合は、診療をお断り（又は退院を勧告）することがあります。

３．院内体制の整備と職員への支援

当院は、職員を孤立させず、組織として守るための体制を維持・強化します。

○相談窓口の設置

　相談窓口を板柳町総務課人事係のほかに、当院事務部に設置し、事案の早期把握と適切な初動対応を行います。

○マニュアルの運用徹底

　クレーム対応マニュアル及び院内暴力対策マニュアルに基づき、迅速かつ組織的な対応を徹底します。

○職員のケア等

　被害に遭った職員に対して、メンタルヘルスケアを含めた必要な支援を行います。また、相談者や事実確認に協力した職員のプライバシーを厳重に保護し、相談等を理由とした不利益な取扱いは一切行いません。